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张志勇

智慧共生 追求卓越

 
 
 

日志

 
 

丰田章男召回事件发布会 详细点评  

2010-02-23 10:45:38|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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丰田2010年2月5日就丰田汽车出现的一系列质量问题举行了记者招待会。招待会上,丰田代表董事社长丰田章男及代表董事副社长佐佐木真一的发言内容基本涉及到了目前最为关键的媒体、消费者需要质询的各种问题,为此,根据两人的对话内容,特别作出相应的点评。
 
丰田章男的发言

    我是丰田章男。此次丰田在多个地区召回了多款车型,为很多用户带来了极大的麻烦和担忧,在此我表示深切的歉意。考虑到很多顾客都在担心自己的汽车是否存在问题,所以决定今天紧急举行记者招待会,由我本人直接出面解释。

    我们已在昨天(2月4日)的报告中提到,目前正在销售的“普锐斯”新车已采取了改善措施。关于此前购买的车辆,目前我已指示相关人员尽快提出应对方案。一旦确定,今后会相继公开。

    关于在中美欧等地区实施召回的、存在油门踏板安全隐患的车辆,目前各专卖店正在为修理工作做准备,一旦准备就绪,就会通知用户。

    丰田自创立以来,一直秉承以制造汽车为各地区做贡献的基本理念。为了实施这一理念,我自去年(2009年)6月担任社长以来,以顾客第一和现场主义为基本原则,在公司内部贯彻以商品为核心的经营理念,并为此而努力。当时,本来应该让更多人了解汽车魅力的丰田,现在却让很多人担忧,我本人对此也感到非常惭愧。我们会秉承“制造更好的汽车”这一信条,回到“顾客第一”及“现场主义”的原点,全球各个地区的员工将与专卖店及采购企业一同,重新理解顾客第一的含义,为早日赢回顾客的信任而努力。

    稍后将由副社长佐佐木介绍此次的具体改善措施。我将在为了提高各地区的质量而成立的全球质量特别委员会中,统管所有地区的质量管理活动,积极率领各地区提高质量。下面由副社长佐佐木介绍一下具体措施。

点评:丰田章男的讲话还是比较诚恳,同时又特别提及回到原点,具有一种积极向上的内涵。

佐佐木的发言

    我是佐佐木。下面由我介绍一下具体改善措施。关于刚才丰田社长提到的委员会,将由社长担任负责人,在各地采取措施,以改善质量。第一项主要措施是,查明导致此次召回的主要原因,同时检查设计、制造、销售及服务等所有环节,再次确认是否存在问题。第二项措施是,在各地区收集客户意见及质量信息,彻底贯彻现场主义,增强技术分部的力量。第三项措施是,培养质量管理专家,在主要地区设立旨在强化质量教育培训功能的汽车质量培训中心(AutomotiveCenterofQualityExcellence)。第四项措施是,从外部专家中选定专业人员,按照业界的最优方法,对上述改善措施的新质量管理体系进行评测。另外,还会增加与各国政府沟通的频度。

    丰田希望能够为各地区顾客提供满意的商品,推进区域机构的自治化,在此基础上仔细聆听每位顾客的需求,为改善质量作出不懈努力。以上是我的发言内容。

点评:佐佐木的发言主要表明了五项措施的内容。其中有两点值得注意:一个是增加政府公关的努力;二是实行区域机构的自治化。

   《中日新闻》:我想问一下丰田社长。从去年的脚垫问题到此次的普锐斯问题,丰田暴露出了一系列质量问题,此次是社长首次发表讲话,刚才您在讲话中提到,要设立委员会,检查各环节是否存在问题。目前哪个环节有存在问题的可能性?为什么会造成现在这种局面?希望您就此发表一下看法。另外,社长现在才对这一事件作出解释,有人批评说从企业应尽到解释义务的角度来看,显然时间上有些晚,也想请您就此发表一下看法。

    丰田章男的答复

    请允许我针对此次发生的多个地区连续发生的多款汽车召回事件,让顾客担忧,以及应尽解释义务的问题进行综合说明。为了防止顾客产生极度不安,我已指示相关人员提出保证顾客安全、使顾客放心的应对方案。最熟悉这项业务的公司人员也采用了通知顾客的正确方法。此次,我选择这个时间出面解释,是因为让顾客怀着担心自己的汽车安全的心情度过这个周末是非常惭愧的,所以出席了记者招待会。

点评:丰田章男显然没有正面回答这个问题,只是强调了丰田对于顾客负责的态度。估计是基于对于事件涉及具体的问题都有佐佐木来回答。

《产经新闻》:请回答2个问题。这次出现新问题的是普锐斯,对于丰田引以为豪的环境战略车普锐斯出现问题,请问社长是怎样看待的?

  还有另一个问题,对于普锐斯,在美国有报道称相关部门介入了调查。面对在美国愈演愈烈的批判丰田浪潮,今后丰田将怎样应对?

  丰田章男的回答

  不只是普锐斯,作为顶尖制造企业,我们对我们的任何商品给顾客带来不安都感到非常遗憾。今后,面对这种情况,为了早一天挽回信誉,我们将与包括零售商、供应商、海外业务在内的员工们团结一致,尽早挽回信誉。

  关于地板垫以及油门踏板,美国一线的工作人员已经在努力地顺次维修,我们相信客户的信赖会逐步恢复。

  而且,关于美国政府的相关部门给予我们的多方面指导,公司会真挚地全面协助,如果要我再说什么的话,我希望今后能比以往更加关注客户视点,把顾客第一视为第一要求,实施令顾客安全、放心的措施。

点评:丰田章男仍然是原则性回答问题,而且避开正面回答敏感话题。

  美国ABC News:Mr.Toyoda, if you don't mind, please respond in English for American audience..

  (翻译)如果丰田社长能够用英语回答,这将对我们很有帮助。

  丰田章男的回答

    I'll try.

  (ABC News)Has Toyota, executives in Japan withheld safety information from U.S. regulators over the years?

  (翻译)丰田,尤其是干部,是否存在在获得来自美国相关部门发布的安全信息之后,依然长期采取放任态度的事实?(补充:我想问的实际是丰田汽车有没有向美国相关部门隐瞒信息)

  丰田章男的回答

  Maybe a little bit complicated, so let me, let me speak in Japanese.

  (翻译)对不起。请让我用日语回答。

  本公司秉持着真诚提供全面协助的态度,会尽所有努力采取措施,令顾客感到安全、放心和安全。

点评:美国ABC要求丰田章男用英语回答,似乎超出了事件的范围。为什么记者不能用日语提问呢?不过,丰田章男对于该媒体的敏感问题,没有正面回答,而是用足了外交辞令。

  英国BBC新闻:All ask it is possible to give us something in English for international audience. (中略)What is the message you have to them? In English, please.

  (未翻译该提问)

  丰田章男的回答

  The people, people who drive Toyota, who cares about Toyota, I'm a little bit worried about, they are, when, while they are driving, they feel a little bit cautions. But, believe me. Toyota's car is safety. We are try to increase product better. So our this kind of procedure is good for the customers. So please believe me. We always, customer is first priority. I'm trying to do this work as soon as possible, and with cooperation of our employee, and our supplier, and dealers. But, please...

  (未翻译该回答)

点评:这次,丰田章男用英语明确表明了态度:丰田的车是安全的。丰田对顾客是负责的。这在召回事件频仍的时候,仍然这样肯定,确实需要勇气和底气。

  BBC新闻:Should you've acted more quickly? Should you've acted more quickly?

  (翻译)难道不该更快地采取行动吗?

  丰田章男的回答

  (打断翻译)I'll do my best.

点评:这仍然是一个责怪丰田迟缓反应的问题,不过丰田章男很好地回避并回答了这个问题。

  《日本经济新闻》:首先第一个问题,关于普锐斯,想必丰田正在研究各方面的对策,丰田是否会向日本国交省申请召回处理?请对此发表看法。

  第二个问题,关于昨天您与(美国运输部长Raymond)LaHood的电话磋商,社长与LaHood部长谈了些什么?请尽可能透露内容。

  第三个问题,(2010年2月)10日和(同月)25日美国将召开听证会,稻叶(稻叶良睍,美国北美丰田汽车公司总裁)被要求出席,作为社长,您是否有在听证会前或者前后找机会对丰田的最大市场——美国的顾客发表声明或是说明的想法?就这些。

  丰田章男的回答

  听证会和与LaHood部长电话磋商的情况由我回答,其余问题请佐佐木副社长回答。

  关于听证会,本公司真诚希望提供全面协助。

  关于与LaHood部长的电话内容,我对部长表示,我们在这10年间一直秉持顾客第一,并且以员工的幸福和为地区做出贡献为念,在美国经营了50年。主要是采用持续发展模式来相关,近来,正当我们希望进一步加快速度,或者说是朝自立化转型之时,出现了很多此类问题,但我想明确表示,自立化的方向性不会动摇,而且我们一直把顾客第一放在首位开展工作,因此,关于这一方面,希望大家能够放心。

点评:丰田章男坦承透露与美国部长的电话内容,其中的自立化转型值得注意。

  佐佐木的回答

  关于普锐斯的情况,昨天(2010年2月4日)我们的常务董事横山(裕行)介绍了情况。就结论而言,受媒体报道的影响,又有更多的顾客询问“这个现象是不是因为某某原因”,我们正逐一听取顾客的咨询,在对现车进行确认的同时,彻底调查这些问题的最佳处理方式。我们虽然不想拖延调查时间,但结论还没有得出,因此,我们会在结论做出后立即通知各位。就到这里。(注:丰田于2010年2月9日宣布召回普锐斯等4款汽车)

点评:佐佐木的回答还是非常技术性的。当然是否召回,取决于召回制度对于召回的规定。

  《日本经济新闻》:美国LaHood部长说了什么?请透露一下。

  丰田章男的回答

  部长的讲话不能透露,请原谅。

点评:丰田章男给记者留了一个悬念。双方到底谈了什么?

  《每日新闻》:我想请问丰田社长第一个问题,前些天发布的季报显露出了丰田扭亏为盈的势头,在这种良好局面下出现这种事态,坦率的讲,您的感觉如何?

  然后是销售,丰田预测这次召回会使本财年(2009年4月~2010年3月)的销量减少10万辆,对于销售受到的影响,社长自身是如何看待的?请回答。

  丰田章男的回答

  我们本财年以扭亏为盈为目标,当初,在新体制建成时(2009年6月),我曾经形容这是在暴风雨中没有航海图的出航。现在,公司依旧在暴风雨之中,但经变成了拥有航海图的安全航海。不过,在这个意义上来说,暴风雨还在持续,现在与就任当时的最大不同在于航海图已经绘制完成。在航海图的绘制过程中,副社长、各部门干部、员工,还包括供应商、销售商、相关公司在内,大家确实齐心合力完成了任务。我真诚地向做出努力的各位表示感谢,也希望丰田的扭亏为盈能够成为日本发展的动力。

  但是,公司创立以来提出的通过制造汽车纳税,为社会做贡献的目的目前还未达成。而且,自创业以来,我们第一次被多家报纸报道要退出某业务,由此给许多顾客带来了不安。我们会认真看待这个问题,希望通过经营避免再次出现这种情况。

点评:丰田章男上任就是有着改革的决心与动作的。所谓的新体制和航海图,是丰田章男上任后的首要内容。

  《每日新闻》:10万辆……

  丰田章男的回答

  是说销售吗?与销量相比,我们现在首先要做的是消除顾客的不安,重新获得信赖。

点评:丰田章男说得很好。做好危机公关是第一位的。

  (NHK)请问两个问题。前面好像问过了,召回达到如此大规模,而且接二连三,请社长介绍您是怎样认为的,为什么会出现这种事态因。社长从刚才一直在说顾客第一,从其他干部那里也多次听到同样的话语,但这句话是否只是表面文章?丰田的内部是不是出了什么问题呢?请予以回答。

  还有一个问题,也与召回相关,在这一系列过程中,一直都在说故障、问题、投诉是从什么时候开始出现的,在这一过程中,丰田内部真的没有淡化故障、隐瞒问题的情况吗?请问社长对此是怎样思考、观察和感受的?

  丰田章男的回答

  绝对没有,我们在全力以赴进行工作。但是,对于现在发生的情况,则要本着谦虚的态度,在事实的基础上,对投诉的问题、以及需要反省的地方进行反省,为今后的改善做出努力。

点评:丰田章男这次对于敏感的所谓隐瞒给予了十分肯定的回答:绝对没有!

  佐佐木的回答

  虽然我们对各个情况都倾尽全力,做出了努力,但还是存在来自各方的指责和不安,对此事态,我们将通过前面提到的委员会,重新在公司内部实施全面检查,然后在此基础上,对于改善后的质量管理机制在本行业中是否真的保持着最佳状态,将从冷静的第三方认真听取权威人士的意见,清理体制上的余毒。对于挽回顾客信赖,这样做看起来有点绕远路,但我们相信这是最可靠、而且是我们应该采取的应对措施,因此,希望各位能够予以指导。

点评:佐佐木的回答还是很诚恳、认真。对于质量体制改革将是丰田今后一段时期的重要工作。

  爱知电视台:有两个问题,在这次的问题暴露出来之后,我曾与丰田的干部有过交谈,留下的感觉是丰田在某些方面似乎危机感淡薄,希望丰田社长本人能对以下问题给予回答。这次召回达到了空前的规模,拥有70年历史的丰田现在到底处于什么状况?本次召回对丰田的经营具有怎样的影响?以及社长本人是什么时候发现有问题的?请一并作答。

  刚才您说顾客第一,昨天(2010年2月4日)谈到普锐斯时的内容,非常明显地站在企业的角度看问题,发表也再三拖延,这些都不能不令人感到丰田似乎缺乏顾客第一的观念,而且,国土交通大臣前原诚司也指出“丰田缺乏客户视点”,对此请告知您的看法。

  丰田章男的回答

  70年中有60年是艰苦岁月,这一点我曾多次说过。虽然艰苦程度不一样,但作为现任社长,我本人认为现在发生的是非常重大的问题,丰田正处于危机状态,但反过来看,在这种时候,全公司更应为重新获得顾客的信赖而团结一致,与供应商、销售商团结合作渡过难关,这是我现在的职责。而且,关于丰田只站在企业的角度看问题、缺乏顾客视点的指责,我本人作为制造企业的最高管理人员,感到非常遗憾,今后,为了尽快让顾客感到顾客视点要高于企业视点,我和我的员工都将全力以赴,希望大家继续支持丰田。

点评:丰田章男非常正面回答了记者的疑问。他自己说70年有60年是艰苦岁月,倒是蛮有意味。对于记者的敏感提问,丰田章男很诚恳回答并表示努力改进,相信会使得媒体感到满意。

美国《华尔街日报》:也许佐佐木先生更适合回答我的问题,如果丰田先生了解的话也请回答。这次,丰田虽然针对油门踏板发表了解决措施,但是,同样的踏板同样的材质,丰田在欧洲已于(2009年)8月采取了措施——提出了踏板的改善方案并实施,佐佐木先生已经表示原因在去年上半年就已经找到,对于已经明确的原因,丰田在欧洲提出改善方案,并进行了实施。那为什么在美国却没有对踏板采取任何举动,丰田在(2009年)8月在欧洲实施改善方案后,经过5~6个月,才在美国提出了改善方案,为什么晚了这么多?请给出详细说明。

    佐佐木的回答

    就事实来说,首先被顾客投诉的确实是在欧洲销售的右驾汽车,投诉原因是油门踏板复位迟缓。我已经说过,在对此进行调查后,实际在欧洲实施改善措施的时间是在8月。当时,我们当然也搜集了其他市场上的车辆是否正常等信息。在美国,当时的气候正值夏季,在美国正好没有发现有结露现象导致的故障。直到去年入秋以后,美国才首次出现故障报告,到去年年底,美国报告的故障达到了十余起。当此类报告出现后,我们才确认这可能是相同现象,随即将欧洲的措施扩展开来。事实的经纬就是这样。

    事实上,我们的公司中有专职改善产品的团队。这是以设计为中心的团队。只要发现好点子,他们就会立即实施。另一方面,我们还有长期观察市场信息,判断是否需要采取措施的团队,二者之间存在时差,或者说需要联动。实际上,做出该问题需要市场措施的判断的时间是在今年年初。从去年年底到今年年初,(前者)指示调整量产品中所用部件的时间和(后者)认为需要采取市场措施的时间存在时差,从而导致决策的实际出现不同。

    我们没有刻意去做些什么,但是却给各位带来了许多疑问,我们希望在前面提到的内部的委员会中公开透明度更高的信息,以此来获得各位的指导和意见。

点评:欧美市场召回措施的不同,诚如丰田章男所说,应该不是故意所为。不过,不管是时差还是其它原因,这说明丰田的决策效率还是存在一定的问题。当然,赶上美国的地方保护主义抬头估计也是导致问题更加严重的原因之一。

    《每日新闻》:刚才谈到了在今天这种时机(社长)亲自说明的原委,过去都是由熟悉、了解制造一线的人士进行的。虽说是因为考虑到顾客存在不安,所以社长本人亲自出马。过去一线人士的解释就能够消除忧虑,而此次一线人士说明也消除不了不安,所以社长才亲自出马的吗?还是(事情)已经大到社长不得不出席的地步了?对此请详细回答。

    还有一个问题,是关于普锐斯的。丰田虽然表示今后采取什么应对措施还在研究之中,但公司应该付什么责任?还有,此次的问题涉及到了如此大的范围,相关责任在谁?关于处分、负责的方式,丰田社长是怎样考虑的?

    丰田章男的回答

    情况绝非如您想象的那样。无论是我出席、副社长出席,还是其他人出席,丰田的说法都会完全一致。我之所以斗胆在今天,这个时间(补充:招待会从21时开始)以这种方式出席,是希望直接通过媒体,告知顾客我们在以客户视点对应问题,在今后的工作中也会以客户视点为先,并没有您想象的问题存在。今后在许多重要的时候,我或者相关人士还会出席,绝对没有我出席了就怎么样之说。但我希望大家相信,无论是谁出席,为顾客着想的心情都会和我一样。

    关于责任问题,现在考虑的只是尽快挽回信誉,尽快对召回处理的车辆进行修理,让顾客能早日驾车出行。

点评:丰田章男的这个回答颇有些勉强。因为对于不同程度的危机事件,不同层面的人员出席是代表了一种态度,和内容无关。这个是危机公关的重要措施。

    《朝日新闻》:关于普锐斯有两个问题请回答。第一个是对普锐斯的投诉,日美都有许多,其中大多是无法停止在想停的位置上,会略有超出。但从昨天(2010年2月4日)招待会上的介绍来看,一直强调能够安全停车,加大踩踏刹车的力度就能够安全停车。既然无法停车到想停的位置上还能说是可以安全停车吗?请社长谈谈您的观点。

    另一个问题是关于顾客第一的问题,在就此次事件对丰田进行采访时,从丰田方面听到的反应是不能让顾客无谓地担心,在措施没有确定之前,就报道此类问题的话会给顾客带来麻烦。社长本人也觉得对于顾客第一的丰田来说,在此时报道普锐斯的问题是困扰吗?

    丰田章男的回答

    关于普锐斯,我在公司内外的一贯说法是:在公司内部要求以提供给顾客最为安心、安全的措施为目标,优先考虑什么是让顾客放心、安心的措施。

点评:丰田章男的回答还是以强调公司的原则为主。

    佐佐木的回答

    就昨天(2010年2月4日)本公司的横山(横山裕行,丰田汽车常务执行董事)介绍的内容来看,对于低速且动力小的区域,制动和速度与预期存在偏差。在这种情况下,也就是在顾客需要紧急停车的情况并不多的情况。此时只要略微加踩即刹车可停车,是能够控制的。横山想说的实际是这样一个问题。

    但这是昨天(2010年2月4日)傍晚,到横山参加招待会为止,从丰田掌握的70余起故障中得出的结论。在此之后,又有相当多的顾客表示“不对,还有这种现象。还有那种问题”。这些问题是源于前面提到的控制问题导致的现象?还是有其他原因?我们需要逐一询问顾客,如果可能的话,还希望借顾客的汽车进行重现实验,对于每一起故障都要进行详细的调查。因此,直到昨天(2010年2月4日),根据我们掌握的情况,没有无法停车的情况,所以在表述时就说停车是可以控制的。要问今天(2010年2月5日)的情况如何,我还没有全部掌握,一旦了解后,我会立即以与各位充分交流的形式通知大家,争取不让大家说太晚了。(注:2010年2月9日丰田宣布召回普锐斯等4款车型)

点评:佐佐木的回答很到位。因为丰田针对不同情况作出不同的判断,并及时发布出不同的信息,是第一时间让消费者了解到问题的解决方案。不过,在危机时刻,这种及时披露也会造成前后信息不一致,从而引起社会的误解。这是丰田需要引起注意的。

    《朝日新闻》:对不起。我想确认一下,您用了一直在给予指示的说法,可以理解为如果这些问题再晚发现一些更好吗?

    丰田章男的回答

    不明白您提问的意思。

    《朝日新闻》:也就是说,所以那些接到社长指示的人士会在接受采访时,表示这个问题报道得太早了。

    佐佐木的回答

    这完全在我们的理解范围之外。我是说这句话本身。

    《朝日新闻》:您是说没有这样的事情吗?

    佐佐木的回答

    不,嗯。不,虽然不清楚你说的究竟是什么,但我们并没有隐瞒这个现象的存在,国土交通省的主页上也刊载着相关信息,我们也打算展开公开调查,完全没有让世人知道了太早或太晚的打算。我们是堂堂正正毫不隐瞒,这就是我不理解“让人知道的是早了还是晚了”的说法的原因。

点评:记者的问题确实不知所云。不过,佐佐木也是明确回答了问题,否认有隐瞒现象的存在。到底有没有隐瞒,随着事件的发展,相信会有一个更加合理的解释出来。

    共同通信社:请问丰田社长,请介绍您的经营方式,或者说管理方式,从前面的问题来看,您一直在重申,关于这次的一系列质量问题,已经下达了从顾客第一出发进行应对的指示,谈到指示,社长对于这些质量问题做出了哪些具体指示?或者说,自地板垫以来,丰田在全球各地出现了很多问题,社长实时掌握的问题能够到什么程度、什么范围,是怎样进行日常的经营判断的?我感觉这些方面的问题与经营姿态有关。

    丰田章男的回答

    不只是我,经营姿态中的一个重点在于现地现物。要想知道通过现地现物能够获悉多少事实,要从我的指示把什么放在优先位置开始。对于现地现物,不仅是我,当来自四面八方的信息越多时,才能明白出了什么症状,处方也才能够生效,因此,下达更具体的指示是在能够根据现地现物掌握更多事实的阶段,希望您能理解这个过程。

点评:丰田章男的回答其实披露了丰田公司的决策过程,就是从下到上,再从上到下。不过,这种决策机制可能会造成决策效率过缓。

    共同通信:直话直说,似乎一切都委托给了副社长,这种感觉在今天的招待会中也略有体现,详细的地方都是佐佐木作答,能够详细解释对我们来说自然是好事,但我想知道,社长对于质量问题掌握的程度究竟有多少……

    丰田章男的回答

    (打断提问人)质量问题是公司的命脉。对于解决质量问题,我和大家一起尽全力、团结一致开展工作,从这种意义上来说,并没有全权委托某人这种事,希望这个误会可以解除。

点评:不同的人回答不同的问题,是基于各自的分工而已。

    《中部经济新闻》:丰田汽车在增加海外生产的过程中加大了当地采购量,这次的召回问题产生于部件的制造过程,丰田从1月起开展了包括RRCI(价廉物美,成本,创新)活动在内的新活动。今后,从保持、提高质量的角度出发,请问丰田怎样看待今后的采购和当地采购。

    丰田章男的回答

    我们的经营理念的根基是通过汽车制造为所在地区社会做出贡献。在这种意义上,在海外进行生产时,我们尽量在当地生产畅销汽车,提高部件的当地采购(比例),甚至扩大雇用,拓展当地采购。在这种情况下,只有成本与当地采购的关系具有协同效应时,才能够生产出好的汽车。

点评:召回事件的祸首并不是采购的策略问题。

    未具名提问人:从刚才开始,社长在面对质量问题时,没有就为何会如此频繁地出现问题而做出明确答复,您就任社长已有半年时间,既然您说已经掌握了乘员的健康状态,是不是还有其他可以谈的,这不只是指公司内部,还包括外部因素,例如美国相关部门的忠告等,因为有了这样的问题所以才有了这样的回答,还是因为不是这样?封锁信息反而会令公司受到猜疑,如果现在还有能透露的消息,请再多介绍一些,这是第一个问题。

    下一个问题是给佐佐木先生的,您说召回是因为接受了美国相关部门的忠告,助了丰田一臂之力,现在日本相关部门也不断有人发言,在今后的应对措施中,丰田是否会考虑这些人的讲话,还是单纯从技术层面进行应对?请予以解答。

    丰田章男的回答

    我没有什么特别可以说的。

点评:不知道丰田章男为什么这样回答。其实任何的提问都需要给予比较正面的解释,否则容易产生误会和纠结。

    佐佐木的回答

    如果要说LaHood部长忠告丰田的含义,那是因为当时决定召回还缺乏若干数据,或者说技术没有完全敲定。也就是说,在对策方案的技术没有完全敲定的阶段该不该发表存在争议,在接受LaHood部长的忠告后,生产一线稍微出现了混乱局面。

    停止销售以及进一步停产,这是丰田的历史中从未有过的事情,在即便出现混乱也要召回措施实施之后,美国的批判炮火依然强劲,如果召回再晚一些的话,我们的信誉恢复将更加滞后,丰田的品牌形象也会受到更大的伤害。

    在这种意义上,LaHood部长在那个时期,即去年(2009年)年底到今年(2010年)1月间给出的各项建议虽然在当时对我们很残酷,但如今来看,却是非常难得的忠告。

    谈到日本的应对,当然,如果我们不从纯技术层面,首先抓住原因,在其基础上决定对策,反而会给顾客造成麻烦、或是产生其他情况,因此,首先要做的是敲定技术。但从昨天开始,我们甚至受到了鸠山首相的关注,对于我们汽车制造厂商来说,出现这种局面完全不是我们的本意。鸠山首相关于尽快消除顾客忧虑的指导,对提升我们的工作速度关系紧密。因此,虽然话说得非常严格,我们将真诚接受,尽最大限度的努力,快速做出决定。

点评:佐佐木侧面披露了美国政府部长的忠告内容,同时日本政府首相的关注和美国部长的一样,均是比较严厉的。不过到底严厉到什么程度尚不能知悉。从丰田的角度来说,希望按部就班的实施召回,特别是采取了从没有过的措施之后,仍然没有得到谅解,因此,才有了以后的更大规模的措施。

    《日本经济新闻》:有两个问题。第一个问题请问社长,在丰田利益相关者的意义上,顾客当然重要,但丰田还拥有供应商、经销商与利益相关者,这2周内丰田的股票出现了暴跌。丰田的汽车也是如此,对于购买丰田股票的投资者,“买丰田”的观念还行得通吗?希望您就此发表见解。

    丰田章男的回答

    我们把各位股东也视为最重要的利益相关者之一。在这种情况下,这次市值的急剧缩水给股东造成了非常大的忧虑。如今,全公司正团结一致,为争取挽回信誉而努力,希望各位利益相关者能够以长远的眼光,继续支持丰田。

点评:这种问题不痛不痒,丰田章男的回答也颇轻松。

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