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张志勇

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汽车三包突然出台的背后真相   

2013-01-15 17:32:20|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1月15日,是汽车产业界具有里程碑式意义的大日子,为什么这样说呢?因为当所有人都还预测汽车三包政策是否会在2013年出现去年一样的流产局面之时,国家质检总局突然发布150号局长令,公布了汽车三包的政策规定,即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

对于国家质检总局的此项规定,甚至有人怀疑是否是在做梦,当确信汽车三包政策真的被公布以后,汽车媒体界首先做出了快速、激烈的反应。

或许,大家最想知道的就是国家质检总局为何在此时出台这样的规定。

一般来说,国家有关部门出台有关政策,会挑选相关的有意义的特定日期作为政策发布日,比如每年的3月15日是消费者权益保护日,这一天是所有媒体重点关注消费者权益保护的最集中时间。所有媒体几乎都会推出各种各样的专题大肆宣传。

在此时出台有关政策安排,对于有关部门的行政作为的正面宣传意义重大。但是这样的政策发布方式也在一定程度上反映出,政策出台往往会兼顾政绩宣传的目的。

显然,此次国家质检总局以迅雷不及掩耳之势造成的政策发布效果,与传统的政策发布方式大相径庭。国家质检总局这样做的效果自然是避开了对于国家质检总局自己的传播,更加突出了社会各界对于政策内容的关注度。而这才是政策的主要目的。

尽管没有铺天盖地的媒体宣传,然而这种政策发布的突然性仍然让汽车三包成为社会当下最热门的话题之一。甚至啊说,这样做反而会更加有利于促进政策传播的效果,让汽车三包在未来的落地实施更加容易、更加有效率。

国家质检总局为什么会出现这样的改变呢?

最近一段时期,国家质检部门受到社会的质疑较多,甚至有某些声音指责国家质检部门在保护消费者权益方面欠缺力度,缺乏政府部门所应该承担的责任。比如,大众DSG问题一直纷纷攘攘,当大众汽车在台湾宣布召回以后,国家质检总局再一次成为社会各界关注的焦点。为什么同样的问题,大陆与台湾两种处理办法?国家质检部门的回答似乎难以消除人们的疑虑。

因此,国家质检总局通过以保护消费者权益保护为中心的汽车三包政策的出台,来挽回或者来证明国家质检总局是真真正正为消费者权益保护付出切切实实努力的。

应该说,汽车三包政策的突然出台,确实达到了这样一种效果。国家质检部门的正面形象应该会逐渐获得确立。

但是,国际质检部门所需要的市场维权的正面传播效果,不仅仅需要一个政策发布的时机来证明,更需要更长时期的政策的执行来维护。

汽车三包政策最重要的是什么?有人将汽车三包政策的内容规定作为关注的焦点,有人将处罚力度作为汽车三包政策的重要剖析对象,但是关乎未来汽车三包政策实际效果的执行公平才是未来最大的焦点。

我们看到,在汽车三包政策出台的规定中,有对于相关争议的处理措施规定。因为,汽车与家电产品不一样的特点是,经常移动的使用特性让汽车品质问题的责任归属有时候会出现较大的争议性。谁的责任谁承担后果,因此,确定责任归属将决定消费者保护权益效果的强弱。

在汽车三包的政策中,我们并没有看到责任归属的有效处理。汽车三包相关争议的处理中,我们看到有政策有一些具体的规定,比如建立相关机构、建立专家团队等等。但是,任何的鉴定机构都是由人来操作、执行,只要有人,就会出现某种在执行过程中的主观倾向性,甚至有寻租的可能。

由于汽车厂商具有比消费者更强的经济实力与公关能力,因此,汽车厂商就更容易比消费者掌握到相关鉴定机构与专家的资料,从而也更容易进行相应的说服与公关工作,以做出有利于厂商自己的鉴定结果。

因此,如何保证这些鉴定机构与专家人员都出乎一种公平心来对待所有的争议,是整个汽车三包政策的关键。

要想达到这样的结果,就必须让这些机构成为一种不依赖于任何利益纠纷争议的机构,也必须让这些团队处于一种社会的透明监督之下。

当然,在汽车三包的政策规定中,还有对于争议的处理的其它方式的运用。比如汽车三包政策中的第三十二条规定:家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者协商解决;可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决;可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。

该条第二款还规定,家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。

这个争议解决办法表明看来给消费者提供了很多的争议处理方式,但是仔细分析起来对于消费者并不容易。

对于消费者来说,最缺少的就是时间。而这条的规定最大的问题就在于争议的解决是需要时间,厂商恰恰与消费者相反,他们专业生产汽车,专业销售汽车,他们最不缺的就是时间。因此,如果争议的解决拖延时间过长,反而对于消费者来说是一个更加痛苦、无奈的过程。

但是,汽车三包政策毕竟是中国汽车消费者的一个福音,也是中国汽车市场发生根本转变所带来的一种必然结果。

汽车企业的主要目的就是收入与利润的不断扩大,当汽车企业的这种目的与汽车三包政策有某种冲突的时候,汽车三包的政策执行自然就会出现问题。当汽车企业的目的要求与汽车三包政策越来越接近的时候,汽车企业将会更加积极主动执行汽车三包政策。

而目前中国汽车市场的现状是,汽车企业的品牌形象的提升,以及收入与利润的增加正在从以新车销售为主,转向以售后服务为主。汽车三包正是售后服务的重要内容之一。

当汽车企业意识到汽车三包政策的费用支出不仅仅不会成为其收入与利润扩大的障碍,反而有助于企业的时候,汽车三包政策的执行就会成为自然而然的事情。

虽然国家质检总局规定汽车三包政策要在2013年10月1日起执行,但是有先进意识的汽车企业,将会更早提出更加优越于汽车三包政策的三包企业规定,从而通过提升汽车市场消费者的满意度,以维系忠诚消费者,吸引更多的潜在消费者。

只有到了这一个阶段,汽车三包政策才能更顺畅的进行。

(独家供稿网易汽车 转载请注明出处)

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